Des services de qualité pour une communauté de Suisses de l’étranger aux multiples visages

Lorsque j’ai pris mes fonctions au poste de directeur de la Direction consulaire (DC) en 2014, j’ai aussitôt constaté que l’équipe était très motivée et soucieuse d’optimiser les services du DFAE pour la communauté des Suisses de l’étranger. La majorité des collaborateurs de la Direction consulaire a déjà vécu à l’étranger et connaît donc très bien les enjeux.

Grâce aux 90 sections consulaires dans le monde entier proposant une offre de services complète, la communauté des Suisses de l’étranger a accès à un très large réseau de représentations suisses. Présent dans des pays comptant des dizaines de milliers de Suisses de l’étranger ou plus, le réseau consulaire suisse s’étend aussi partout dans le monde. Toutes les sections consulaires offrent l’ensemble des services disponibles: de l’annonce de départ ou d’arrivée à la délivrance de passeport, sans oublier l’aide sociale ou les démarches d’état civil.

Les nouvelles prestations présentées ci-après sont de plus en plus sollicitées.

• Le site web du DFAE: toutes les informations importantes, y compris les conseils actuels sur l’émigration ou le retour en Suisse, peuvent être consultées 24 heures sur 24 sur le site web du DFAE (www.eda.admin.ch) à la rubrique «Vivre à l’étranger».

• Le guichet en ligne du DFAE: créé il y a peu, il a déjà été utilisé par plus de 10 000 Suisses et Suissesses de l’étranger. Il est aussi accessible depuis le site web du DFAE.

• La helpline du DFAE: la helpline du DFAE à Berne est joignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Le DFAE est donc toujours là pour vous au 0800 24 7 365. La helpline répond chaque année à près de 65 000 demandes, dont celles des Suisses et Suissesses de l’étranger.

• Les stations mobiles pour les passeports: très appréciées, les interventions de nos stations mobiles pour les passeports permettent aux Suisses de l’étranger de saisir leurs données biométriques pour déposer une demande de passeport dans plus de 50 villes sans consulat.

• Les services cantonaux des migrations: grâce à un accord entre les cantons et la Direction consulaire, de nombreux Suisses de l’étranger continuent, à l’occasion d’un séjour en Suisse, de faire saisir leurs données biométriques pour le renouvellement de leur passeport au bureau cantonal des passeports.

Un guichet unique pour tous les Suisses et Suissesses de l’étranger

La Suisse dispose aujourd’hui d’un réseau de prestations complet pour les Suisses de l’étranger, très performant par rapport à ceux d’autres pays. Nos sections consulaires utilisent pleinement leurs capacités et appliquent des normes de qualité élevées, notamment grâce à l’envoi dans chacune d’entre elles d’au moins deux employés consulaires transférables depuis la Suisse. Ces collègues bénéficient du soutien du siège et sont formés en permanence. Toutefois, rien ne pourrait fonctionner sans les collaborateurs locaux. Ils représentent plus de deux tiers de notre personnel dans les consulats. Saviez-vous que près de 600 Suisses et Suissesses de l’étranger sont embauchés dans une représentation suisse à l’étranger? Grâce à la présence à la fois de personnel dépêché et local, la Confédération peut s’appuyer sur des collaborateurs très expérimentés et irremplaçables et fournir des services consulaires offrant un bon rapport qualité/prix.

Des liens étroits avec les Suisses et Suissesses de l’étranger

La Confédération est tenue d’informer la communauté des Suisses de l’étranger. Elle dispose pour cela de plusieurs canaux: les nombreuses offres commerciales, Swissinfo et les sites web du DFAE et de l’Organisation des Suisses de l’étranger (OSE), mais aussi la «Revue Suisse». Publiée en cinq langues par l’OSE sur mandat du DFAE et subventionnée par ce dernier, cette revue que vous tenez actuellement entre vos mains ou lisez en ligne contient plusieurs pages d’informations sur la Cinquième Suisse et ses activités. C’est la colonne vertébrale d’une information accessible librement. L’optimisation des coûts de la «Revue Suisse» a fait l’objet de discussions importantes ces dernières années. Dès 2019, elle sera entièrement produite par l’OSE et son avenir semble assuré.

Aujourd’hui, 65 % des foyers de Suisses de l’étranger peuvent aussi s’informer avec les newsletters des ambassades. Pour les recevoir, il leur suffit de communiquer leur adresse e-mail à leur représentation. Ces newsletters sont publiées par 66 représentations suisses à l’intention des personnes intéressées. Les représentations entretiennent aussi les liens en s’efforçant d’établir un contact personnel avec la communauté de Suisses de l’étranger. En 2017, elles ont organisé 65 fêtes nationales et ont soutenu 54 fêtes préparées par des clubs. Par ailleurs, 33 représentations ont aussi programmé une manifestation pour les jeunes citoyens. Mais ce n’est là qu’un petit aperçu de toutes les manifestations auxquelles sont conviés chaque année des milliers de Suisses de l’étranger par les représentations suisses.

Grâce, d’une part, aux représentations et aux nombreux contacts personnels et, d’autre part, aux remarques émanant du Conseil des Suisses de l’étranger – la représentation officielle des Suisses et Suissesses de l’étranger –, le DFAE sait à quel point les services et la disponibilité des représentations suisses sont appréciés. À la Direction consulaire, nous apprécions la bonne collaboration avec les institutions et associations de Suisses de l’étranger et encourageons tous les Suisses et toutes les Suissesses de l’étranger à s’engager dans l’une de ces associations ou dans l’OSE.

Les besoins de la communauté des Suisses de l’étranger vont continuer d’évoluer au gré de la numérisation, des changements de conditions de vie, des nouveaux modèles de migration et de bien d’autres défis. En collaboration avec des partenaires majeurs tels que l’OSE, la Direction consulaire continuera de garantir que vous puissiez tous bénéficier de services innovants.

La qualité de ces prestations reflète l’estime de la Confédération envers ses citoyens et citoyennes de l’étranger. Je suis heureux d’avoir contribué pendant quatre ans à optimiser cette offre et souhaite le meilleur à la communauté des Suisses de l’étranger, à la Direction consulaire et à mon successeur!

Jürg Burri, directeur de la Direction consulaire