Guichet unique: punto de contacto para preguntas y solicitudes

El cantón Neuenburg ha servido de ejemplo. Desde hace once años opera con éxito un Guichet unique que goza de gran popularidad, ya que facilita considerablemente las tareas administrativas. Aunque no es obligatorio el uso de este punto de contacto central, la idea de ofrecer servicios prescindiendo por completo de documentos impresos ha convencido a la mayor parte de los habitantes de este cantón. Se espera que el Guichet unique del Departamento Federal de Asuntos Exteriores tenga una acogida igual de buena entre los suizos en el extranjero, si bien, debido a las diferentes necesidades a cubrir, tiene una estructura totalmente diferente y persigue objetivos adicionales. Así, no apunta sólo a proporcionar servicios sin necesidad de documentos impresos, sino también a ofrecer un acceso fácil a distintos tipos de información.

Debido a la creciente movilidad y a la cada vez mayor complejidad de las preguntas, la Federación se ha dado cuenta de la necesidad de una colaboración más estrecha entre las distintas instancias administrativas. Por esta razón, el Departamento Federal de Asuntos Exteriores creó la Dirección Consular en el año 2011. Esta Dirección, que agrupa diversos servicios esenciales, ofrece prestaciones reservadas a la comunidad suiza en el extranjero y sus instituciones. La Dirección Consular concentra así los servicios consulares definidos por el Departamento Federal de Asuntos Exteriores, con el objeto de satisfacer las necesidades específicas de sus clientes y ofrecerles un servicio público óptimo. Opera una línea de asistencia disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Además, ha asumido el servicio de ayuda social para los suizos en el extranjero de la Oficina Federal de Justicia, así como el servicio de asesoramiento para emigración de la Secretaría de Estado de Migración.

Mediante la labor concertada de las representaciones en el extranjero, la línea de asistencia y la Dirección Consular, el Departamento Federal de Asuntos Exteriores ha creado una plataforma que brinda a los suizos en el extranjero y en Suiza, así como a las oficinas públicas municipales, cantonales y federales, información confiable sobre distintos temas relacionados con los suizos en el extranjero. Esto incluye también temas que no son competencia de la Dirección Consular: desde el Seguro de Vejez y Supervivencia, la formación profesional, el servicio militar, los impuestos y el derecho a voto hasta el estado civil, nuestros compatriotas en el extranjero tienen preguntas sobre los más diversos temas directamente relacionados con Suiza. Preguntas que, en muchos casos, sólo pueden ser respondidas de forma fidedina por especialistas. Sin embargo, resulta a menudo difícil acceder a estos especialistas desde el extranjero, con frecuencia debido a la simple diferencia horaria. Además, no siempre está claro desde el principio cuál es la persona competente en cada caso.

Es aquí donde entra en juego el Guichet unique: los suizos en el extranjero pueden exponer sus inquietudes a la representación suiza de su lugar de domicilio, o bien a la línea de asistencia del Departamento Federal de Asuntos Exteriores. Esto se puede hacer por vía teléfonica o por correo (postal o electrónico). La mayoría de las preguntas son respondidas directamente por los empleados de la representación o de la línea de asistencia. Las preguntas más complejas se traspasan a las oficinas especializadas para que sean respondidas. Así, el Guichet unique funge como punto de contacto central.

El Guichet unique juega un papel clave para asegurar una política coherente e integral a favor de todos los suizos en el extranjero y prestar servicios adecuados a sus clientes. Facilita a los ciudadanos suizos, al igual que a las empresas e instituciones en el extranjero, el contacto con las autoridades suizas en todos los ámbitos. De esta manera la Federación tiene en cuenta la creciente movilidad y satisface las necesidades específicas de los suizos residentes en el extranjero.

Aunque los nuevos instrumentos permiten a la Federación hacer frente a los desafíos actuales, será preciso consolidarlos y ampliarlos en los próximos años. Con la introducción de la ventanilla virtual (acerca de la cual les brindamos información en nuestro número de abril), la Federación ha dado un primer paso hacia un consulado libre de documentos impresos. Con el Guichet unique y la ventanilla virtual, el Departamento Federal de Asuntos Exteriores ofrece medios modernos para acceder con mayor facilidad a la información y los servicios. No obstante, con esto no se pretende eliminar el contacto humano. Nuestros empleados en el extranjero continuarán estando a su disposición en la ventanilla de su embajada o consulado general.

Peter Zimmerli es Delegado para Relaciones con los Suizos en el Extranjero